|
Что из себя представляет HelpDesk?
Отдел (либо специалист), помогающий пользователям решать свои задачи в системе учёта. Собирает информацию об ошибках, предложения по улучшению функциональности, анализирует "узкие места" системы. Часто занимается обучением пользователей. Участвует в постановке ТЗ на доработку системы. В небольших фирмах задачи сопровождения системы решаются обычно кем-нибудь из программистов либо сисадминов.
Организация работы службы поддержки
Как правило, служба техподдержки нуждается в программе, которая хранит вопросы и ответы, позволяет оперативно информировать пользователей об обновлениях, и т.п.
Поддержка в больших холдингах либо в организациях с разветвлённой филиальной структурой редко работает идеально. Вопросы пользователей поступают по всем возможным каналам - по телефону, устно, почтой, используя различные чаты, ICQ, Skype, и т.п. Во многом это связано с тем, что нет необходимого инструмента, позволяющего собирать все заявки централизованно.
Обработка позволяет организовать HelpDesk (линию консультаций) в привычной пользователю среде. Обработка запускается прямо из учётной системы - не только из УТ, но и из любой базы 1С. Обработка работает при любых конфигурациях сетей, протоколов и настроек брандмауэров (работает по протоколу HTTP). Работает с любым количеством разнородных баз данных у пользователей. Допускает удалённое администрирование. Незаменима при работе с филиалами, при поддержке систем с распределёнными базами данных.
Внедрение системы позволит, во-первых, не терять вопросы пользователей; во-вторых, оперативно отвечать на них. В-третьих, четвёртых, пятых, возможно будет оценивать оперативность работы специалиста, обрабатывать однотипные ответы, информировать всех/ избранных сотрудниках об изменениях в системе учёта; быстро обмениваться файлами, и т.п.
Система содержит встроенный механизм разграничения прав. Переписка сотрудника со специалистом может быть доступна (в зависимости от настроек) только им двоим; отделу, в котором работает сотрудник; всему предприятию; всем пользователям системы. Гибкие настройки позволят начальству видеть/ не видеть вопросы сотрудников их отделов.
Возможно назначить единого ответственного сотрудника для вопросов из всех филиалов. Возможно назначить каждому филиалу "своего" сотрудника. Возможно, в зависимости от иерархии, назначать "своего" сотрудника различным отделам предприятия.
Несмотря на то, что ответственный сотрудник получает все вопросы мгновенно, возможно дополнительно информировать его с помощью SMS. В зависимости от настроек – о каждом новом вопросе; о новых вопросах, если они поступили в течение часа; 2 часов; и т.п.
|
23.06.2017 09:42
2040